Elementi chiave per migliorare l'esperienza in ambulatorio dei vostri clienti

Il Servizio Clienti è stato per moltissimo tempo la parola d'ordine nel settore del terziario. I distributori di prodotti, le banche e altri fornitori di servizi investono da sempre notevoli risorse per creare un'esperienza positiva nei loro clienti, ben consapevoli del fatto che un consumatore soddisfatto è più propenso a condividere le proprie esperienze con altre persone. Questo marketing basato sul passaparola è molto apprezzato, dal momento che si è rivelato come la forma più credibile di pubblicità. E il settore sanitario (nella fattispecie quello veterinario)dove i pazienti tendono a fare affidamento sulle raccomandazioni personali, è forse l'ambito più evidente in cui si manifesta l'importanza di tale pratica.

Rispetto agli altri settori però, in ambito sanitario i "clienti" sono poco propensi a condividere esperienze positive con gli altri, e tendono al contrario a ricordare principalmente le esperienze negative. Mentre il prezzo e la convenienza sono i principali fattori che influenzano il processo decisionale nella vendita al dettaglio o nella scelta di prodotti finanziari, l'esperienza personale è riconosciuta come la motivazione più importante tra i consumatori per la scelta degli operatori sanitari (secondo il rapporto della PricewaterhouseCoopers del Luglio 2012).

I moderni gestionali per veterinari possono aiutare il vostro ambulatorio veterinario o la vostra clinica veterinaria a migliorare l'esperienza degli utenti in molti modi. Per far sì che i clienti rimangano soddisfatti, bisogna innanzitutto considerare l'esperienza complessiva che comprende tutto ciò che avviene dal momento in cui i clienti prendono un appuntamento fino al momento in cui lasciano il vostro ambulatorio. Quando i clienti chiamano il vostro ufficio vengono spesso messi in attesa? Se chiamano durante l'ora di pranzo, la chiamata sarà gestita in qualche modo (ad esempio tramite una segreteria) o saranno costretti a richiamare? Fate una stima dei tempi di attesa delle persone che vengono al vostro ambulatorio veterinario. Entrano in stanza puntuali? Se il veterinario è in ritardo, vengono immediatamente informati da qualcuno (ad es. una segretaria o dal dottore stesso) o vengono lasciati ad aspettare senza alcuna informazione? Un gestionale veterinario che separi i compiti di ciascun dipendente e che renda chiara la posizione del paziente nel flusso di lavoro può aiutare a minimizzare i ritardi.

La parte più importante dell'esperienza è naturalmente l'interazione finale con il veterinario. Ai pazienti piace sapere che il loro medico si prende cura dei loro animali e non adorano ripetere le informazioni già riportate negli incontri precedenti e che costituiscono la storia clinica di cui il veterinario dovrebbe già essere a conoscenza. Un gestionale veterinario può rendere più semplice l'accesso a tutte queste informazioni già prima che il paziente entri in sala per una visita o un esame. . Inserire le note, le prescrizioni e diagnosi in un EDR è un processo semplice e veloce, e consente di trascorrere più tempo a parlare con il cliente che a scrivere. Quando la visita finisce, la stampa della fattura deve poter essere effettuata senza sforzo e senza problemi. Sistemi di fatturazione on-line integrati permettono di risparmiare tempo prezioso e danno ai vostri pazienti una buona impressione sull'efficienza della clinica.