Cosa comprende l'assistenza?

Nella fee annuale che il veterinario paga per l'utilizzo di Smart Vet è compresa l'assistenza, ma vediamo bene cosa significa. Se e quando si dovesse verificare un errore da parte del software allora puoi segnalare il problema all'assistenza, telefonicamente o via email. Definiamo errore: tutto ciò che non permette il consueto utilizzo di Smart Vet. Per fare esempi pratici, "provo a stampare una fattura, ma mi dà errore", "provo ad andare a pagina 2 di una lista, ma rimane sempre sulla prima pagina", "provo a registrare un nuovo utente, ma la pagina si blocca", questi sono errori per cui la nostra assistenza deve intervenire, interviene sempre e nel modo più celere possibile.

Cosa non comprende l'assistenza?

Facciamo un elenco dei problemi che non rientrano nell'assistenza Smart Vet; il veterinario può chiedere supporto, ma tali attività vanno considerate extra e quindi fatturare a parte. 

• Invii telematici
• Consulenza fiscale
• Formazione
• Problemi causati da errori umani

Spieghiamo meglio le fattispecie.

• Errori come quelli degli invii telematici (Tessera Sanitaria - Fattura Elettronica), non sono competenza di Smart Vet, è il veterinario che deve sapere come gestire le diverse dinamiche relative ad adempimenti burocratici. Smart Vet deve intervenire se, e solo se, provando ad inviare una fattura, il sistema va in crash o dà un errore di sistema che non permette l'invio (non legato a scadenza della Parola Chiave o compilazione errata dei documenti fiscali, etc. Le domande tipiche sono "come faccio a generare la nuova Parola Chiave per il Sistema Tessera Sanitaria?" - "ho una fattura elettronica in Scarto, cosa devo fare?" - "il Sistema Tessera Sanitaria mi ha restituito «Codice Fiscale del cittadino non valido» cosa devo fare?" - questi sono solo alcuni esempi di domande che ci vengono poste che non rientrano nell'assistenza perché non dipendono da bug di Smart Vet. Se richiesto, possiamo fornire assistenza extra, fatturata a parte.

• Le domande su come gestire dinamiche burocratiche non fanno parte dell'assistenza, è il veterinario che deve sapere come gestire questi aspetti, magari chiedendo al proprio commercialista o direttamente all'Agenzia delle Entrate, ma di sicuro non al software. Per fare un esempio pratico "ho una fattura con numero doppione, cosa devo fare?". A questa domanda non può e non deve rispondere Smart Vet; diverso è chiamare per chiedere "ho una fattura con numero doppione, dove posso trovare il video/istruzioni per emettere una Nota di Credito?".

• La formazione non è assistenza, cioè "come si fa a creare un filtro in Segmentazione?", "come faccio a registrare un nuovo dottore?", per questo ci sono i video tutorial oppure è possibile acquistare ore di formazione online o in presenza (vedi la sezione IMPORTI).

• Rimangono fuori dall'assistenza, le richieste di verifica di problemi legati a probabili errori umani oppure la risoluzione di problemi legati ad errori umani, facciamo un esempio di ciò che capita:

Veterinario: Ho una fattura con IVA errata, il 15% invece dell 22%, com'è è potuto succedere?

Smart Vet: si riscontra un errore sistematico? Cioè sul listino c'è l'IVA al 22%, ma in fattura viene sempre visualizzata al 15% ? Si riesce a riprodurre l'errore?

Veterinario: no, l'errore è presente solo in una fattura, se provo ad emettere una fattura l'IVA è corretta.

Smart Vet: allora l'IVA è stata modificata manualmente.

Veterinario: impossibile, nessuno l'ha modificata (sempre la stessa risposta, l'errore non è mai umano, ma sempre del software).

Smart Vet: se non c'è un bug ovvero non è possibile riprodurre l'errore, è stata modificata manualmente.

Veterinario: dovete controllare cosa è successo.

Smart Vet: ok possiamo farlo, ma non rientra nell'assistenza, dovrà pagare le ore di lavoro necessarie per il controllo (vedi la sezione IMPORTI - Servizi personalizzati).

Questo tipo di dinamica si applica a diversi aspetti come ad esempio "manca una fattura" (è stata cancellata) oppure "ho effettuato invii telematici senza la Ritenuta D'Acconto..." (hai modificato il regime fiscale o la prestazione nel listino), "Smart Vet mi ha generato fatture con lo stesso numero" (no, non è stato Smart Vet hai semplicemente lasciato il flag in Configurazione "Utilizza numerazione manuale"...), etc.

Volendo sintetizzare quest'ultima fattispecie possiamo dire che "tutti gli errori legati ad attività modificabili dall'utente - per cui non è riscontrabile un bug - sono causati da un utilizzo non corretto del software"  quindi qualora si volessero reperire maggiori informazioni o correggere il problema è necessario pagare le ore di lavoro extra.