Come replicare ad una cattiva recensione o giudizio online

Molte strutture veterinarie iniziano a dare il giusto valore ai social media e utilizzandoli in modo efficace per attrarre più pazienti e per ottenere recensioni positive del proprio operato. Proprio come altri imprenditori infatti, i veterinari possono anche beneficiare della maggiore visibilità che viene garantita dalle recensioni positive sui siti web di settore come Pet For Passion, sui blog, sui siti di recensioni o sulle pagine dei social media.

Purtroppo non sempre tutti i commenti lasciati da un cliente sono pieni di elogi e anche recensioni nel complesso positive potrebbe contenere alcune critiche nei confronti del vostro ambulatorio veterinario. Ancora peggio, alcuni clienti insoddisfatti ( a torto o a ragione) potrebbero lasciare recensioni molto negative screditando la vostra clinica veterinaria e distruggendo la vostra reputazione online. E 'importante ricordare che i clienti sono più propensi a diffondere storie su esperienze negative e questo può avere un forte impatto sui potenziali clienti che ancora non vi conoscono. Per mitigare il danno alla reputazione, si dovrebbe attuare una strategia idonea per affrontare tali recensioni. Ecco alcuni suggerimenti che dovrebbero essere sempre seguiti quando si risponde:

1. Rispondere sempre alle recensioni

Sia che il recensore stia lodando o critiando la vostra clinica veterinaria, si dovrebbe sempre rispondere. Nel primo caso è una buona occasione per ringraziarli per il tempo dedicato a fornire una testimonianza per voi utile, nel secondo per prendere coscienza di eventuali errori da correggere che potrebbero essere stati effettivamente commessi e che hanno influenzato negativamente la loro esperienza.

2. Essere gentile e professionale

Anche se si percepisce che chi scrive è sta intenzionalmente facendo disinformazione per screditarvi, non mettetevi sulla difensiva e cercate di non essere maleducati nella risposta. Educatamente spiegate il motivo del fraintendimento o del motivo che ha provocato una brutta reazione del cliente in modo che gli altri lettori possano vedere entrambi i lati della medaglia. Se il cliente sta invede giustamente criticando la vostra clinica veterinaria o lamentandosi di un evento specifico che è accaduto, chiedete scusa in modo rapido e offritevi di rettificare l'errore. In ogni caso, la risposta non dovrebbe richiedere più di un paio di frasi per chiudere la questione.

3. Non cercare di risolvere la situazione in linea

Sebbene si possa essere tentati di rispondere ad recensione negativa punto per punto, questo non è professionale. E' sempre meglio lasciare un recapito telefonico e il nome di una persona da contattare in modo che il problema possa essere risolto. Una volta che la situazione è stata risolta dando al cliente il giusto grado di soddisfazione, si dovrebbe richiedere l'aggiornamento o la rettifica della recensione negativa.

Piuttosto che arrampicarsi sugli specchi per sopprimere le testimonianze negative, cercate di correggere la causa sottostante. Recensioni negative non sono necessariamente una brutta esperienza e la critica genuina dai vostri clienti è in grado di fornire un prezioso feedback su cui basare il miglioramento continuo della vostra struttura veterinaria.