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Latin América CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, significa gestione delle relazione con i clienti. È pacifico che l’attenzione al cliente è l’elemento più importante in qualsiasi attività commerciale, soprattutto nella veterinaria dove c’è molta concorrenza.
Un errore ricorrente è pensare che il CRM sia un software, in realtà è una filosofia, un’attitudine commerciale che fa uso di software per un migliorare l’ espletamento di un atteggiamento che dovrebbe essere insito nel veterinario. È pur vero che il veterinario è prima di tutto un medico, ma comunque gestisce un’attività commerciale come un ambulatorio o una clinica e questa parte merita di essere seguita tanto quanto la parte clinica.
Troppo spesso il veterinario ha sottovalutato questo aspetto per diversi motivi: all’università nessuno insegna quanto sia importante l’attenzione al cliente e il marketing, la limitatezza imposta dagli ordini nel fare comunicazione e pubblicità e per ultimo i gestionali veterinari non prevedono una sezione dedicata ai clienti, non sono cioè “marketing oriented” .
Questi elementi, e altri che non citiamo per non dilungarci, hanno creato una mancanza di comunicazione/marketing tra il veterinario e i clienti.
Ciò detto, il veterinario deve fare uno sforzo per orientarsi verso la direzione suddetta, come atteggiamento imprenditoriale e dotarsi di strumenti utili all’espletamento di attività inerenti alla comunicazione.
Smart Vet è un ottimo alleato per iniziare questo percorso che di sicuro porterà i suoi frutti. Smar Vet considera il CRM una parte fondamentale del lavoro del veterinario e quindi come tale deve essere incluso all’interno degli strumenti che un gestionale veterinario offre.
Cosa significa essere “marketing oriented” e abbracciare una filosofia di tipo clientocentrica?
In realtà è più semplice di quanto si immagini.Facciamo delgi esempi: è importante mandare auguri di buon compleanno ai propri clienti, auguri ai pazienti dei clienti, magari offrendo loro un dono: uno coupon sconto in modo da far sentire il cliente il centro del vostro lavoro e fidelizzarli; mandare auguri di Natale, Pasqua etc; è bene notare che gli auguri per il proprio onomastico o compleanno hanno un valore maggiore rispetto agli auguri di Natale fatti a tutti i clienti, in quanto gli auguri di buon compleanno sono rivolti ad uno solo e fanno sentire il cliente al centro dell’attenzione. Passiamo ad un esempio operativo: è sufficiente segnarsi sull’anagrafica clienti che il cliente è un appassionato di ceramica e nella mail che si invia per fare gli auguri si può inserire una foto di un bel vaso di ceramica. Non è il prezzo del regalo che determina il senso di ricompensa che il vostro cliente percepisce, ma l’attenzione al particolare, il senso di unicità ovvero l’idea che “si ricordano di me, si ricordano cosa mi piace sono importante per loro”; ovviamente nella mente del cliente questo ragionamento è inconsapevole, è un pensiero automatico per dirla in termini di psicologia cognitiva. Questo vuol dire essere “marketing oriented” e un gestionale veterinario deve aiutarvi in questo.
