Sala d’aspetto: perché è la stanza più importante

Vediamo come le tua sala d’aspetto può far aumentare il tuo fatturato. Riprendiamo gli studi di Robert Cialdini, uno psicologo americano, che ha dedicato la sua vita a studiare l’influenza, persuasione e marketing.  Nel suo ultimo capolavoro Pre-suasion Cialdini ci spiega come aumentare le probabilità che un cliente accetti un preventivo, compri un servizio o un prodotto.

Cialdini afferma che ciò che esperiamo un attimo prima della vendita/contrattazione/servizio influenza la nostra cognizione facendoci tendere verso una direzione piuttosto che un’altra.

Cialdini riporta alcuni esempi come nei sondaggi di tipo politico, negli USA, basti aggiungere la bandiera americana al foglio delle risposte, per far aumentare la simpatia verso i repubblicani a scapito dei democratici. Perché? Per mero associazionismo (Pavlov è onnipresente). La bandiera americana, negli USA, è associata a patriottismo, libertà, etc, tutti temi repubblicani.

Ancora, prima di una vendita, chiedere al cliente perché ha accettato di riceverci e chiedere quali sono i punti che apprezza del nostro servizio/prodotto fa sì che la sua attenzione si concentri su questi aspetti.

A mo’ di esperimento siti web uguali  hanno promosso prodotti identici, ma con immagini differenti, il primo con immagini di comfort mentre il secondo con immagini di soldi (piccolo taglio). Il risultato è straordinario: il primo ha venduto prodotti più costosi, ma promossi come confortevoli mentre il secondo ha venduto maggiormente prodotti economici, volti al risparmio. Le strutture del sito così come i prodotti erano identici, ciò che cambiava erano solo le associazioni generate da immagini e testi.

Altro aspetto collegato è come funzionano gli oroscopi o i chiromanti che ci leggono la mano: qualsiasi cosa ci dicano hanno ragione. Perché se ci dicessero “sei testardo” noi andremo a cercare nei nostri ricordi tutte quelle esperienze che confermano la teoria (sei testardo) e ovviamente li troveremmo sempre. Si chiama “positive test strategy” o anche “Paradosso della regola”: qualunque sia la mia teoria troverò delle prove a favore.

Qual è il punto focale del testo di Cialdini?

Il punto è che l’oggetto dell’informazione non è il contenuto, ma l’informazione stessa. I media lo sanno benissimo, facciamo un esempio.

Quando i media parlano sempre di un problema come ad esempio l’immigrazione, a prescindere da quali siano i contenuti, il problema è l’immigrazione, poi ci saranno varie posizioni, ma questo non è importante, l’importate è parlare di immigrazione. Se al contrario non si parla di come le multinazionali del petrolio inquinano il mondo il problema semplicemente non esiste.

Con questi esempi Cialdini ci vuole spiegare quanto sia possibile predisporre lo stato mentale di noi essere umani.

Quanto detto può anche essere collegato alla teoria psico-linguistica dei Frame che si riassume con un titolo di un famoso libro: “Non pensare ad un elefante!” Quest’ultima frase equivale a dire “pensa ad un elefante” perché l’associazione che ne scaturisce è l’immagine di un elefante. Se io dicessi “non pensare ad un elefante rosa” ora starai pensando esattamente a questo!

Cosa vuol dire tutto questo per una struttura veterinaria?

Vuol dire che la tua sala d’aspetto è il luogo più importante della tua struttura dove avviene la pre-suasione in positivo o anche in negativo. Una sala d’aspetto influenza il prezzo che i clienti sono disposti a pagare, un ambiente pieno di comfort (musica, odori, quadri, caffè, cioccolatini, etc), curato, che richiama sensazioni positive fa percepire uno stesso servizio come migliore e quindi giustamente più costoso.

Vuol dire che hai il potere di predisporre lo stano d’animo di un cliente in modo piuttosto che un altro.

Vuol dire che puoi comunicare che sei un medico e una visita da un medico umano costa 100€ e se tu chiedi 50€ sei più che legittimato, anche perché la salute di un pet vale molto.

Vuol dire che puoi lasciare dei semplici fogliettini con alcune domande a cui si può rispondere in forma anonima in cui si chiedono domande come

• Tre aspetti positivi della nostra struttura
•  Ami il tuo animale?
• Cosa sei disposto a fare per il tuo animale?

In questo modo sei in grado di orientare i pensieri del tuo cliente verso gli aspetti positivi della tua clinica e far prendere un impegno, anche solo interiore, a prendersi cura del proprio pet, con tutto ciò che ne consegue.

Ci teniamo a sottolineare questo aspetto in quanto tutte le strutture guardano con favore all’acquisto di macchine costose che hanno un ROI bassissimo o addirittura negativo, tralasciando un’area così importante come la sala d’aspetto che potrebbe essere migliorata con pochi accorgimenti.